一、五星售后服務認證

  售后服務認證現(xiàn)已成為政府采信的門檻，特別是在大型項目招標、政府采購、政府質量獎評選中，獲得售后服務認證的組織可在上述活動中“占得先機”、“出奇制勝”。

  據(jù)某地方政府采購信息網(wǎng)透露：某大型企業(yè)在公開投標時，在售后服務打分中，具有售后服務認證證書的組織：優(yōu)得6分，較優(yōu)得4分，一般得2分。

  由此可見，企業(yè)通過了ISO三體系認證，只能說明產品質量過關，無法證明企業(yè)的售后服務管理能力;而售后服務是否完善，卻越來越多地影響著消費者及合作伙伴的取舍，某種程度上起到了決定性的作用。所以，售后服務認證可以更好地展現(xiàn)企業(yè)實力，體現(xiàn)出企業(yè)以人為本、注重服務的管理理念。

  二、售后服務認證的發(fā)展趨勢

  1、國家鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網(wǎng)絡，提升服務質量，完善服務體系。

  完善產品“三包”制度，推動發(fā)展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護維修服務，加快技術研發(fā)與應用，促進維護維修服務業(yè)務和服務模式創(chuàng)新，鼓勵開展設備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護維修服務，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內設機構向專業(yè)維護維修公司轉變。完善售后服務標準，加強售后服務專業(yè)隊伍建設，健全售后服務認證制度和質量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度?！?/span>

  2、認證試點工作結束，國家將大力推廣。

  在國家商務部、認監(jiān)委的指導下，認我行檢測認證合作機構已完成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業(yè)的試點工作。國家有關部門正在制定相關政策，大力推廣商品售后服務認證。

  3、招投標采信行業(yè)越來越多。

  到目前為止，已有工程機械，環(huán)衛(wèi)機械，團購服裝，家裝，教學儀器等十多個行業(yè)在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。

  4、企業(yè)越來越重視售后服務。

  越來越多的企業(yè)認識到，售后服務在企業(yè)市場競爭至關重要。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務體系，通過售后服務認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務，紛紛要求通過認證。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低：

  達到70分(含70分)以上，達標級售后服務;

  達到80分(含80分)以上，三星級售后服務;

  達到90分(含90分)以上，四星級售后服務;

  達到95分(含95分)以上，五星級售后服務。

  三、售后服務認證的過程

  (1)組織提交服務認證申請書及文件資料;

  (2)審查企業(yè)申報資格，做出是否受理決定，簽訂認證合同;

  (3)委派評審組實施認證評審;

  (4)依據(jù)評審發(fā)現(xiàn)形成評審結論;

  (5)評審委員會終審定;

  (6)通過認證，頒發(fā)認證證書;

  (7)售后服務認證證書的有效期3年，每年對獲證企業(yè)進行一次監(jiān)督評審;

  (8)證書到期后，企業(yè)需要保持認證資格時，提出申請。

  售后服務認證為企業(yè)帶來了成效。通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務性，獲得消費者和市場認可，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。