從20世紀(jì)90年代以來,全球企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生了顯著的變化,從曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的CI(Corporate Identity)戰(zhàn)略到新興的CS戰(zhàn)略(Customer Satisfaction顧客滿意戰(zhàn)略),開辟了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的新視野、新觀念和新方法,顧客滿意度{zd0}化已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心。
企業(yè)因顧客而興亡,醫(yī)院也因顧客而生存。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善,醫(yī)療市場的存在已是不爭的事實(shí),醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭空前激烈,顧客需求與價(jià)值觀不斷發(fā)展變化,“顧客滿意”已成為醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則和標(biāo)志,是醫(yī)院生存與發(fā)展的導(dǎo)航燈。
如何贏得顧客滿意并使之忠誠,是醫(yī)院直面激烈的市場競爭和持續(xù)發(fā)展必須思考的問題,因此,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望,提升顧客滿意度。
本課程通過對國際{zxj}的顧客滿意度營銷服務(wù)戰(zhàn)略和典型{yx}醫(yī)院的操作實(shí)務(wù)進(jìn)行分析,對醫(yī)院顧客滿意度研究應(yīng)用和如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意度{zd0}化提出切實(shí)可行的建議和指導(dǎo),以推動醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量,塑造醫(yī)院服務(wù)品牌,提升滿意度,從而使醫(yī)院在市場競爭中立于不敗之地。
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