深圳神秘顧客有限公司（SMS）酒店神秘顧客調(diào)查采用經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查人員，在規(guī)定的時間里扮演顧客，在酒店消費過程中以事先設(shè)計好的問題，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實際體驗，并進(jìn)行評估的一種調(diào)查方式。

目前，隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，酒店的服務(wù)質(zhì)量對其生存和發(fā)展起到了重要作用，消費者感受一家酒店的服務(wù)好壞就是通過體驗過程感受，工作人員常常獨立面對顧客服務(wù)，其工作質(zhì)量會影響到顧客對于酒店的評價。另外，社會上許多媒體經(jīng)常報道酒店的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量不合格，而媒體的影響力是很大的，酒店品牌建立起來需要多年的努力，倒下有時只需要一兩個反面事件。所以酒店投入更大地精力去經(jīng)營，付出更好地服務(wù)，提高酒店的整體素質(zhì)。而神秘顧客調(diào)查就是對酒店的客觀評價調(diào)查，對提高服務(wù)質(zhì)量起了很大的作用。

SMS酒店神秘顧客調(diào)查幫助客戶：

1、了解服務(wù)過程的真實狀況，并對酒店軟硬件的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行客觀評價，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并加以改進(jìn)，達(dá)到提升酒店的服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)；

2、通過感受和觀察酒店軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對比，進(jìn)而為服務(wù)的檢驗和改進(jìn)提供參考；

3、提供的整改意見，同時神秘顧客的存在使得酒店的服務(wù)人員在主觀意識上對服務(wù)的重視，可以保持較高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

SMS神秘顧客調(diào)查在酒店運用：

1、SMS神秘顧客人員均是熟悉該行業(yè)的相關(guān)人士，具有專業(yè)調(diào)查能力和洞察力，對酒店行業(yè)以及工作規(guī)范有一定的了解，其次，要培訓(xùn)熟悉神秘顧客的工作流程，對于酒店的服務(wù)考察要了解基本事項，如清潔度、客戶服務(wù)、質(zhì)量控制、可能導(dǎo)致危害的因素和物品擺放及庫存，考察服務(wù)人員處理突發(fā)事件的能力和處理方式；

2、SMS神秘顧客調(diào)查是在服務(wù)人員不知情的情況下出全能現(xiàn)，每月固定檢查頻次，避免過量檢查，增加調(diào)查成本，過于頻繁也會導(dǎo)致員工緊張，發(fā)揮不了其應(yīng)有的作用；

3、SMS神秘顧客調(diào)查對于酒店的服務(wù)質(zhì)量提升并不是的，企業(yè)不能過分依賴神秘顧客的調(diào)查，應(yīng)多重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)工作的管理和培訓(xùn)，加強員工工作的程序化，神秘顧客只是一種檢驗的方式，如果影響到員工工作積極性和對企業(yè)的不信任感就變得得不償失了；

4、SMS神秘顧客暗訪報告對企業(yè)服務(wù)提升的提供建議和意見；

酒店神秘顧客調(diào)查是常用的檢驗方式，運用得當(dāng)可以幫助酒店質(zhì)量管理工作更好的發(fā)展，也可以使酒店質(zhì)量管理得到充分的發(fā)揮，更加有市場競爭力。

關(guān)于我們

深圳神秘顧客有限公司（SMS）是較早專注于提供神秘顧客服務(wù)的專業(yè)公司。十多年以來，累計為各行各業(yè)1000余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持?？偛课挥谏钲?，并在北京、廣州、香港、成都、昆明、長沙、及海外的新加坡、馬來西亞等地設(shè)立有分支機(jī)構(gòu)或辦事處，可以同步執(zhí)行全國的暗訪項目。

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