第1章中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述

1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述

1.1.1 呼叫中心定義

1.1.2 呼叫中心分類

1.1.3 呼叫中心功能

1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)

（1）呼叫中心形態(tài)

（2）形態(tài)特點分析

1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述

1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進程

1.2.2 技術(shù)發(fā)展進程

1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析

1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析

（1）呼叫中心管理體制

（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)

（3）呼叫中心標準制定現(xiàn)狀

（4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟環(huán)境分析

（1）國內(nèi)外經(jīng)濟形勢

1）國內(nèi)經(jīng)濟形勢

2）國際經(jīng)濟形勢

（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯

3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨占鰲頭

4）服務(wù)外包向gd擴展，KPO得到快速發(fā)展

5）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展

（4）呼叫中心與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型

（5）經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

1.3.3 呼叫中心社會環(huán)境分析

（1）呼叫中心人力資源供給

（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給

（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)

（4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響

1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析

（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素

（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點

（3）呼叫中心技術(shù)趨勢及前景

1.4 呼叫中心與服務(wù)營銷分析

1.4.1 服務(wù)營銷特點及影響

（1）服務(wù)營銷特點分析

（2）服務(wù)對營銷組織的影響

1）減小發(fā)散性

2）增加發(fā)散性

3）減小復(fù)雜性

1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展

（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景

（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征

（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營模式

1）客戶行為分析主導(dǎo)型

2）市場信息主導(dǎo)型

3）銷售過程主導(dǎo)型

4）維護和服務(wù)主導(dǎo)型

5）項目實施主導(dǎo)型

1.4.3 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM）

（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系

（2）呼叫中心與CRM融合趨勢

1.5 報告研究單位及研究方法

1.5.1 報告研究單位介紹

1.5.2 報告研究方法概述

第2章中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合

2.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究

（1）呼叫中心建設(shè)過程解析

1）呼叫中心建設(shè)難點

2）呼叫中心建設(shè)過程

3）從建設(shè)過程看需求

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建

1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況

2）關(guān)鍵成功因素

2.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體

（1）咨詢商

（2）平臺提供商

（3）軟件提供商

（4）集成與服務(wù)提供商

（5）運營管理培訓(xùn)商

2.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索

（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出

（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心

（3）整合以客戶需求為核心

2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析

2.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況

2.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征

2.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模

（1）企業(yè)數(shù)量

（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模

（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模

（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模

（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模

2.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用

（1）平行市場應(yīng)用

（2）垂直市場應(yīng)用

2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析

2.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成

（2）呼叫中心主要成本剖析

1）人力資源成本

2）技術(shù)平臺成本

3）網(wǎng)絡(luò)運營成本

（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略

2.3.2 呼叫中心成本效益核算

（1）營銷及技術(shù)支持型

（2）客戶服務(wù)及對內(nèi)支持型

2.3.3 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建

（1）利潤型體系利潤來源

（2）利潤型體系構(gòu)建要點

1）呼叫中心功能重新定位

2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定

3）呼叫中心運營體系重新設(shè)計

4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)

2.3.4 呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略

（1）經(jīng)濟效益主要提升策略

（2）國外效益提升經(jīng)驗借鑒

（3）國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運行經(jīng)驗

2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析

2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局

（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布

（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布

（3）呼叫中心規(guī)模分布

2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀

（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭

1）垂直市場間競爭

2）水平市場間競爭

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價能力

2.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析

（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況

（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動向

（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢

第3章中國電信業(yè)呼叫中心市場分析

3.1 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

3.1.1 中國自建類呼叫中心市場規(guī)模

3.1.2 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布

3.2 電信業(yè)呼叫中心市場分析

3.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況

3.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點

（1）電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模

（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點

3.2.3 各電信運營商呼叫中心分析

（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布

（2）中國電信呼叫中心分析

1）市場規(guī)模

2）前景預(yù)測

（3）中國移動呼叫中心分析

1）市場規(guī)模

2）前景預(yù)測

（4）中國聯(lián)通呼叫中心分析

1）呼叫中心市場規(guī)模

2）呼叫中心前景預(yù)測

3.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景

（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢

（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測

第4章中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析

4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究

4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素

（1）豐富的人力資源

（2）強大的硬件配套

（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式

4.1.2 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒

（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

（2）美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒

4.1.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究

（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變

（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變

（3）市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變

4.1.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

（1）中國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒

（2）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向

4.2 “十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

4.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認證市場趨勢

4.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)

（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇分析

（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)

4.2.3 “十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

（1）“十四五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

2）BPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

3）KPO產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

（2）“十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測

1）“十四五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測

2）十四五”產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測

3）“十四五”末萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測

4.3 “十四五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析

4.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性

（1）產(chǎn)業(yè)進入壁壘

（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式

（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素

4.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀

（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境

（2）產(chǎn)業(yè)投融資動向

4.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢

4.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險與投資建議

4.4.1 呼叫中心投資機會剖析

4.4.2 呼叫中心投資風(fēng)險預(yù)警

4.4.3 呼叫中心主要投資建議

（1）針對系統(tǒng)廠商

（2）針對運營廠商

（3）針對投資廠商

圖表目錄

圖表1：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖

圖表2：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖

圖表3：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖

圖表4：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖

圖表5：最近連續(xù)六年中國GDP增長情況（單位：萬億元，%）

圖表6：2020-2025年中國GDP增長率（按消費、投資和凈出口劃分）（單位：%）

圖表7：最近連續(xù)七年全球GDP運行趨勢（單位：%）

圖表8：2020-2025年美國經(jīng)濟數(shù)據(jù)及預(yù)測（單位：%）

圖表9：2020-2025年歐洲經(jīng)濟數(shù)據(jù)及預(yù)測（單位：%）

圖表10：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模及增速（單位：億美元，%）

圖表11：最近連續(xù)六年全球服務(wù)外包行業(yè)市場結(jié)構(gòu)及其變化趨勢（單位：%）

圖表12：2025-2031年全球服務(wù)外包行業(yè)轉(zhuǎn)移方市場區(qū)域分布（單位：百萬美元）

圖表13：中國外包軟件行業(yè)收入構(gòu)成（單位：%）

圖表14：中國服務(wù)外包行業(yè)結(jié)構(gòu)（單位：%）

圖表15：服務(wù)人員分類示意圖

圖表16：服務(wù)過程改善的七種情況

圖表17：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過程示意圖

圖表18：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖

圖表19：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖

圖表20：2020-2025年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模（單位：億元，%）

圖表21：2020-2025年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢（單位：萬個，%）

圖表22：2020-2025年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模發(fā)展（單位：百萬美元，%）

圖表23：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場總體狀況（單位：萬個，億元）

圖表24：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按坐席）（單位：%）

圖表25：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)垂直市場應(yīng)用結(jié)構(gòu)（按投資額）（單位：%）

圖表26：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本結(jié)構(gòu)（單位：%）

圖表27：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要業(yè)務(wù)功能分布（單位：%）

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