課程安排

第二天

1、ITfu務(wù)管理的計(jì)劃和實(shí)施

1、目的和目標(biāo) 2、PDCA和戰(zhàn)略的4Ps原則 3、策略慮 4、指導(dǎo) 5、控制和評估 6、組織形式和設(shè)計(jì) 7、溝通、協(xié)調(diào)與控制

2、理解組織的挑戰(zhàn)

1、目的和目標(biāo) 2、組織的成熟度 3、組織轉(zhuǎn)換 4、組織結(jié)構(gòu) 5、知識管理與信息安全 6、治理 7、在fu務(wù)運(yùn)營中追求平衡

3、fu務(wù)評估

1、目的和目標(biāo) 2、度量的價值 3、監(jiān)控的價值 4、報(bào)告 5、標(biāo)桿的價值 6、跨生命周期的fu務(wù)組合評估 7、業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景和改進(jìn)

4、理解補(bǔ)充的業(yè)界向?qū)Ш凸ぞ邞?zhàn)略

1、COBIT 2、ISO 20000 3、CMMI 4、The Balanced Scorecard（平衡記分卡） 5、Six Sigma 6、Project Management 7、Total Quality Management 8、The Management Governance Framework 9、工具戰(zhàn)略

ITIL的核心文檔

5月30日，ITIL的所有者英國商wu部（OGC）正式出版ITIL v3版本的核心讀物，此舉標(biāo)志著ITIL最jia實(shí)踐框架的最xin升級版本正式與用戶見面。ITIL v3版本更新計(jì)劃于2004年11月啟動，歷經(jīng)全球用戶公開咨詢、更新范圍定義、重新開發(fā)、編寫評審等階段后，在全球用戶的翹首期盼中終于以嶄新形象示人。ITIL v3bao含了5本核心讀物，bao括《fu務(wù)策略》（Service Strategy）、《fu務(wù)設(shè)計(jì)》（Service Design）、《fu務(wù)轉(zhuǎn)換》（Service Transition）、fu務(wù)實(shí)施(Service Operation )及《持續(xù)性fu務(wù)改進(jìn)》（Continuous Service Improvement）。

《fu務(wù)策略(Service Strategy)》

ITIL將企業(yè)的業(yè)務(wù)和IT聯(lián)系在了一起，從而使得業(yè)務(wù)部門和IT部門都能獲得最da收益。ITIL確保了ITfu務(wù)生命周期的每個階段都及相關(guān)流程都聚焦于企業(yè)的業(yè)務(wù)。為了滿足本書中提及的業(yè)務(wù)目標(biāo)、需求和fu務(wù)管理原則，隨后的幾本書將對此加以詳細(xì)的闡述。本書中的內(nèi)容和提供的指導(dǎo)bao括：fu務(wù)管理戰(zhàn)略和價值規(guī)劃，將業(yè)務(wù)計(jì)劃和業(yè)務(wù)指導(dǎo)與ITfu務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)系在一起，計(jì)劃與實(shí)施fu務(wù)戰(zhàn)略。

《fu務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design )》

為了滿足當(dāng)前以及今后的業(yè)務(wù)需求，《fu務(wù)設(shè)計(jì)》這本書針對如何制定和維護(hù)IT制度、體系結(jié)構(gòu)和文檔等方面提供了指導(dǎo)，從而能夠幫助讀者設(shè)計(jì)出合適的、具有創(chuàng)新性的IT架構(gòu)fu務(wù)解決方案及流程。本書的內(nèi)容和提供的指導(dǎo)bao括：fu務(wù)設(shè)計(jì)目標(biāo)和組成部分，選擇fu務(wù)設(shè)計(jì)模型，成本模型，收益/風(fēng)險分析，fu務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)施，度量與控制。

《fu務(wù)轉(zhuǎn)換(Service Transition )》

《fu務(wù)轉(zhuǎn)換》聚焦于更廣泛、更長期的變更管理、發(fā)布和配置實(shí)施，從而全mian了風(fēng)險、利益、交付機(jī)制以及靈活的持續(xù)fu務(wù)運(yùn)營等方面的問題。這本書為如何將fu務(wù)轉(zhuǎn)換到商業(yè)環(huán)境中提供了必要的幫助。本書的內(nèi)容和提供的指導(dǎo)bao括：組織和文化變化的管理，知識管理，fu務(wù)知識管理系統(tǒng)，fu務(wù)轉(zhuǎn)換的方法、實(shí)踐以及工具，度量與控制，同業(yè)者的最jia實(shí)踐。  

《fu務(wù)實(shí)施(Service Operation )》

如果將關(guān)注的重點(diǎn)放在交付過程和控制活動上,就可以每天都獲得令人非常滿意的、穩(wěn)定的fu務(wù)管理。為了確保ben書與ITIL書庫中的另外幾本書保持一致，我們選取了大家所熟知的fu務(wù)支持和fu務(wù)提供控制，以此為基礎(chǔ)給予了指導(dǎo)。本書的內(nèi)容和提供的指導(dǎo)bao括：應(yīng)用管理，變更管理，運(yùn)作管理，控制流程和運(yùn)作，大量的實(shí)踐，度量與控制。

《持續(xù)fu務(wù)改進(jìn)(Continual Service Improvemen)》

除了交付可靠的、可重復(fù)的流程活動，將這些活動作為fu務(wù)質(zhì)量的組成部分之外，ITIL一直非常強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)的重要性。本書關(guān)注的重點(diǎn)是那些介紹和確定提高fu務(wù)管理的流程要素。同時，本書也涉及與fu務(wù)終止有關(guān)的內(nèi)容。本書的內(nèi)容和提供的指導(dǎo)bao括：促使改進(jìn)的業(yè)務(wù)和技術(shù)驅(qū)動力，合理性，業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和組織改善，方法、實(shí)踐和工具，度量與控制，同業(yè)者的最jia實(shí)踐。圖1是ITIL的核心文檔的結(jié)構(gòu)圖。

課程安排

第四天

1、fu務(wù)驗(yàn)證和測試（Service Validation and Testing）

1、目的與目標(biāo) 2、流程的范圍和對業(yè)務(wù)的價值 3、策略、原則和基本概念 4、驗(yàn)證和測試的遠(yuǎn)景、測試級別和測試模型 5、主要活動、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān) 6、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口 7、測試數(shù)據(jù)與測試環(huán)境 8、流程度量 9、角色與職責(zé)