在以客戶{dy}的今天，呼叫中心一直發(fā)揮著重要的作用，已經(jīng)成為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)部門。而呼叫中心桌面管理的復(fù)雜性則是一個(gè)困擾IT管理員的問題。 追溯到10年前，當(dāng)時(shí)的客服桌面還沒那么復(fù)雜，或許一兩個(gè)應(yīng)用外加一部電話就是坐席人員的全部家當(dāng)。 而如今，客服桌面上的應(yīng)用兩個(gè)手都數(shù)不過來， 而且這種復(fù)雜性還不僅僅局限于桌面應(yīng)用的數(shù)量。 許多坐席都希望能夠擁有一套簡(jiǎn)單化、集成化的應(yīng)用，可以不必在一大堆復(fù)雜應(yīng)用中煞費(fèi)苦心地尋找某個(gè)數(shù)據(jù)。此外，坐席所擁有的大多數(shù)“生產(chǎn)力”工具，比如email、即時(shí)通訊、軟件電話、腳本等只會(huì)亂上加亂。
　　桌面復(fù)雜性的問題演變成了呼叫中心成功道路上的一大障礙，它困擾著每一名坐席人員。 如果呼叫中心仍然只關(guān)心如何去裁減成本，或者不痛下決心去改變現(xiàn)有的應(yīng)用和系統(tǒng)，那么這個(gè)問題將會(huì)繼續(xù)惡化。
　　清理或簡(jiǎn)化坐席桌面意味著去建立一套能夠支持坐席人員的系統(tǒng)與應(yīng)用，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)桌面，讓坐席在一個(gè)簡(jiǎn)潔的環(huán)境下訪問他們所需要的信息，最終成功地完成呼叫任務(wù)。在保證每個(gè)終端的平穩(wěn)運(yùn)行及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高可靠性的同時(shí)防范數(shù)據(jù)泄漏的風(fēng)險(xiǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)桌面能讓坐席人員通過單一觸點(diǎn)去訪問所有對(duì)有效完成客戶互動(dòng)所需的任務(wù)關(guān)鍵應(yīng)用和工具。
　　標(biāo)準(zhǔn)化的桌面解決方案應(yīng)當(dāng)建立在現(xiàn)有應(yīng)用的基礎(chǔ)上，它無需取代或淘汰你現(xiàn)有的應(yīng)用。 一套能夠支持呼叫流量的系統(tǒng)會(huì)讓你的坐席人員保持愉快，提{gx}率和客戶忠誠(chéng)度，降低成本，并在你現(xiàn)有的度量基礎(chǔ)上改善績(jī)效。


     需求分析
根據(jù)我們前期對(duì)呼叫中心的終端桌面系統(tǒng)的調(diào)研分析，以及結(jié)合當(dāng)前呼叫中心的終端桌面維護(hù)模式本身所帶來的維護(hù)困難等弊端，總結(jié)出呼叫中心現(xiàn)階段面臨以下幾個(gè)重要的問題待需進(jìn)一步解決，具體問題如下：
終端設(shè)備桌面系統(tǒng)維護(hù)困難
呼叫中心200多個(gè)坐席的終端桌面操作系統(tǒng)與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一維護(hù)管理，操作系統(tǒng)，補(bǔ)丁，軟件需要分別在每個(gè)終端設(shè)備上安裝與升級(jí)，維護(hù)極其困難，且還需要花費(fèi)大量的時(shí)間和人力。
業(yè)務(wù)缺乏持續(xù)性
呼叫中心網(wǎng)絡(luò)中存在巨大的安全隱患，如病毒木馬爆發(fā)、桌面系統(tǒng)故障等都有可能會(huì)引起呼叫中心全線終端設(shè)備崩潰，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。這對(duì)于重視客戶服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)，幾乎是不能接受的。如果可以通過改善終端服務(wù)質(zhì)量縮短客服電話的通話的平均時(shí)間，那么你的坐席人員可以接聽更多電話，從而提{gx}率并降低成本。 如果你能夠節(jié)省時(shí)間，那就等同于節(jié)省了金錢。
難于確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不被泄露
呼叫中心業(yè)務(wù)通常是采用人員外包模式。但客服人員工作需要與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)接駁，所以對(duì)安全性要求很高。如保保護(hù)數(shù)據(jù)不外泄，如何保護(hù)病毒和黑客不入侵。這是開放和安全之間固有的矛盾。
高昂的終端桌面投資與維護(hù)成本
呼叫中心的PC機(jī)需24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，這顯然會(huì)降低PC機(jī)的壽命，一般更換周期為5年的PC機(jī)需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的PC機(jī)管理與技術(shù)支持成本，如操作系統(tǒng)安裝、應(yīng)用軟件部署、更新以及打補(bǔ)丁等都是隨時(shí)需要進(jìn)行的PC機(jī)管理工作。顯而易見，呼叫中心的投資與維護(hù)成本極其高昂。
呼叫中心規(guī)模的快速增長(zhǎng)
隨著呼叫中心不斷擴(kuò)張，呼叫中心需要處理的業(yè)務(wù)量也越來越龐大，隨之而來就是座席數(shù)量的迅猛擴(kuò)張。當(dāng)新的座席需要上線時(shí)，IT部門需要為其準(zhǔn)備電腦，系統(tǒng)，應(yīng)用，電話等設(shè)備，給本已十分繁重的維護(hù)工作帶來更重的負(fù)擔(dān)，如果不能及時(shí)響應(yīng)則會(huì)嚴(yán)重影響呼叫中心擴(kuò)張的速度。
呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)靈活性要求迫切
呼叫客服人員是典型的“青春飯”崗位。從減少人員流失率或者是控制移動(dòng)中心運(yùn)營(yíng)成本的角度，需要適度調(diào)配全職與兼職坐席數(shù)量 。因?yàn)榭头x職率和流失率太高，如何避免因?yàn)檎{(diào)換工位所帶來的工作用機(jī)頻繁調(diào)換移動(dòng)，{zj0}的方法就是將用戶與設(shè)備之間的緊偶合關(guān)系打破。
呼叫中心用戶對(duì)操作便捷性要求迫切
據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，繁瑣難用的系統(tǒng)和技術(shù)是坐席離職的一大原因，盡量讓坐席去專注于客戶，而非笨拙的系統(tǒng)。讓他們改善客戶互動(dòng)的質(zhì)量，從而增進(jìn)客戶忠誠(chéng)度。 降低坐席在各種系統(tǒng)應(yīng)用中穿梭所需的時(shí)間，讓他們把更多的精力集中在呼叫本身，多花些時(shí)間來培養(yǎng)客戶關(guān)系，建立友善度和忠誠(chéng)度，以及拓展橫向銷售和服務(wù)的機(jī)會(huì)。簡(jiǎn)化桌面操作能改善坐席的滿意度，從而直接提高客戶的滿意度。
無法平滑實(shí)現(xiàn)綠色I(xiàn)T
長(zhǎng)期以來，呼叫中心是企業(yè)的用電大戶，在提倡環(huán)保的今天，降低電耗電力成本，對(duì)呼叫中心的IT也提出了挑戰(zhàn)，我們發(fā)現(xiàn)使用桌面虛擬化方案將大大減少電力消耗以及對(duì)電力容量的依賴。
因此簡(jiǎn)化客戶端環(huán)境，實(shí)施集中化部署、管理和運(yùn)維，桌面虛擬化是最為有效的解決方案。




通過桌面云的改造，項(xiàng)目可以達(dá)到以下目標(biāo)：
桌面資源集中存放于機(jī)房或數(shù)據(jù)中心進(jìn)行集中的部署、維護(hù)和管理；
運(yùn)行在高性能的服務(wù)器上可以使桌面的性能得到提升；
可以迅速地部署{zx1}的操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件；
降低維護(hù)桌面以及軟件的費(fèi)用；
前端桌面使用瘦客戶端，減少終端維護(hù)量，增強(qiáng)終端安全性；
提供接近于本地應(yīng)用的最終客戶體驗(yàn)、并且{zd0}限度保持原有的用戶使用習(xí)慣；
能良好兼容現(xiàn)有應(yīng)用平臺(tái)、并且對(duì)未來的可能的應(yīng)用及安全構(gòu)架有良好的兼容性；
構(gòu)架設(shè)計(jì)遵循開放、靈活的原則，以適應(yīng)系統(tǒng)擴(kuò)充以及日后的需求變更；
桌面云方案可以適應(yīng)主流的服務(wù)器、客戶端的硬件配置，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)器、PC等設(shè)備，可充分利用，便于日常維護(hù)；
方案的可擴(kuò)展性強(qiáng)，在規(guī)模增大時(shí)，可快速擴(kuò)容部署，總體造價(jià)合理；