呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批fu務(wù)人員組成的fu務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。

以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶fu務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的fu務(wù)。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問。

一般來說，呼叫系統(tǒng)管理的流程機制應(yīng)至少bao括以下幾個方面：   呼叫系統(tǒng)品質(zhì)管理制度實施目的：約束客fu表的fu務(wù)用語、語氣語速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等fu務(wù)要素。實施方法：通過錄音試聽、實時檢聽、現(xiàn)場管理的方式，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，從而改正問題。   呼叫系統(tǒng)受話管理制度實施目的：對客fu表在受話過程中的各項操作指標及數(shù)量指標進行監(jiān)控核，從而督促客fu表保質(zhì)、保量完成受話工作。實施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，提取相關(guān)指標數(shù)據(jù)，對于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的核標準予以核。勤管理制度實施目的：約束客fu表的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數(shù)量。實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客fu表出現(xiàn)的情況予以核。   呼叫系統(tǒng)綜合評制度實施目的：約束客fu表的日常工作規(guī)范，營造良好的工作秩序及工作環(huán)境。實施方法：對交接班規(guī)范、值機秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項目做詳細核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客fu表出現(xiàn)的情況予以核。   呼叫系統(tǒng)外部滿意度測評制度實施目的：引入外部測評機制，使客fu中心的工作不僅受來自內(nèi)部的各項評，同時也客觀公正地接受除客fu中心以外的所有相關(guān)部門的核評定。實施方法：依據(jù)規(guī)定對客fu表出現(xiàn)的情況予以核。   呼叫系統(tǒng)業(yè)務(wù)核制度每月一次的業(yè)務(wù)核成績直接計入績效總成績中。[