深圳pw呼叫中心解決方案
于航空、演唱會(huì)等pw的興起,傳統(tǒng)的訂票方式已趨勢(shì)于一白熱化的競(jìng)爭(zhēng),此時(shí)有部分同行開(kāi)始引進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系管理理念,呼叫中心的集成
將這一理念實(shí)現(xiàn)得淋漓盡至。
自動(dòng)話(huà)務(wù)分配:
1、來(lái)電根據(jù)呼叫號(hào)碼或客戶(hù)選擇業(yè)務(wù)類(lèi)別被自動(dòng)接入相關(guān)業(yè)務(wù)組。
2、系統(tǒng)根據(jù)該業(yè)務(wù)組的話(huà)務(wù)分配(ACD)策略自動(dòng)尋找一個(gè)空閑座席對(duì)其電話(huà)震鈴,該座席同時(shí)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼彈出客戶(hù)資料;如果座席超時(shí)
不接聽(tīng),則系統(tǒng)自動(dòng)將來(lái)電分配到下一個(gè)空閑座席。
3、來(lái)電在等候接聽(tīng)時(shí)系統(tǒng)播放等候音樂(lè),當(dāng)話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)候,系統(tǒng)自動(dòng)播放話(huà)務(wù)員工號(hào),通話(huà)時(shí)自動(dòng)全程錄音。來(lái)電在等候應(yīng)答過(guò)程
中,也可以選擇留言或者其它服務(wù)等。
座席通迅控制:
4、話(huà)務(wù)員可以進(jìn)行登錄/登出,暫停、繼續(xù)服務(wù),保持、恢復(fù)通話(huà),設(shè)置工作模式,在線(xiàn)傳真收發(fā)等操作。
5、可以查看其他座席工作狀態(tài),授權(quán)用戶(hù)可以對(duì)其他座席進(jìn)行監(jiān)控操作,包括:監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插進(jìn)行多方通話(huà)、攔截、代接、以及強(qiáng)制其他座
席工作狀態(tài)等。
6、顯示正在等候的來(lái)電信息。
獨(dú)特的來(lái)電彈出功能:
1、來(lái)電分配到座席震鈴、或者座席接聽(tīng)來(lái)電時(shí),系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)彈出??蛻?hù)資料以及以往的訂票記錄,工作人員可以直接在操作界
面內(nèi)進(jìn)行訂票、查詢(xún)航班信息等。如果是新來(lái)電,可以立即增加客戶(hù)信息。
2、同時(shí)也可以根據(jù)客戶(hù)姓名、電話(huà)號(hào)碼、以及證件號(hào)碼等查找和更新客戶(hù)資料。
訂票流程處理、派送以及pw管理:
3、客戶(hù)來(lái)電彈屏,客戶(hù)來(lái)電時(shí)自動(dòng)顯示客戶(hù)信息和訂票記錄,直接進(jìn)行查詢(xún)或訂票等。
4、可以根據(jù)定單狀態(tài)以及日期等查詢(xún)定票紀(jì)錄,進(jìn)行出票、取消、派送等處理。
5、可打印規(guī)范格式派送單,以及派送提成管理。
錄音留言查詢(xún)管理:
6、通話(huà)自動(dòng)錄音,同時(shí)支持客戶(hù)留言。可以按照日期、時(shí)間、號(hào)碼、人員等查詢(xún)通話(huà)錄音或客戶(hù)留言,直接用聲卡回放。
話(huà)務(wù)/業(yè)務(wù)記錄,話(huà)務(wù)/業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析:
7、提供詳細(xì)的話(huà)務(wù)記錄和話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析,可生成各類(lèi)報(bào)表、圖表,并可以導(dǎo)出為Excel報(bào)表。
8、訂票業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì),包括日期、時(shí)間、出發(fā)城市、到達(dá)城市等條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析管理。
9、系統(tǒng)詳細(xì)記錄了每個(gè)話(huà)務(wù)員登錄/登出,以及接聽(tīng)電話(huà)和業(yè)務(wù)處理的紀(jì)錄,以及外出送票人員的送票記錄;并可以根據(jù)日期,人員等統(tǒng)
計(jì)系統(tǒng)打出/打入的電話(huà)量、通話(huà)時(shí)間、每個(gè)人的工作量,業(yè)務(wù)提成等。
客戶(hù)關(guān)懷與短信服務(wù):
10、禮品管理:禮品和積分管理
11、短信服務(wù):客戶(hù)生日提醒,可使用短信模版自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送生日祝?;蚬?jié)日問(wèn)候,向客戶(hù)群發(fā)業(yè)務(wù)宣傳短信等。
其它功能:
12、系統(tǒng)可擴(kuò)展支持電腦傳真功能,例如酒店、旅游類(lèi)應(yīng)用,客戶(hù)來(lái)電定房后系統(tǒng)自動(dòng)將客房訂單傳真到合約酒店。
13、可支持Email收發(fā)。
14、可提供互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)航班功能。
-呼叫中心建設(shè)供應(yīng)商
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