一、汽車4S店神秘顧客檢測介紹

“神秘顧客”是指進行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的調(diào)查員，他（她）們在規(guī)定或指定的時間里扮演成客戶，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進行評估或評定。“神秘顧客檢測”最早普遍應(yīng)用于餐飲行業(yè)。然而隨著汽車行業(yè)的競爭日益加劇，廠家對于渠道銷售終端（4S店）服務(wù)流程標準貫徹及客戶服務(wù)質(zhì)量也日益重視，對汽車4S店進行神秘顧客監(jiān)測也已經(jīng)成為越來越多廠商渠道管理的日常手段。他們開始委托專業(yè)的市場調(diào)研機構(gòu)（如上書房信息咨詢、蓋洛普）或?qū)I(yè)的神秘顧客調(diào)研公司（如深圳神秘顧客SMS）針對汽車4S店各項服務(wù)進行神秘顧客暗訪。

通過神秘顧客在購車或維修環(huán)節(jié)的體驗和檢測，完成對銷售、售后和汽車維修服務(wù)等各個方面的考評，進而綜合考評汽車經(jīng)銷商和4S店的客戶服務(wù)質(zhì)量，檢測內(nèi)容覆蓋從銷售到售后維修的多個領(lǐng)域，通過服務(wù)檢測可以幫助汽車廠商及經(jīng)銷商評估4S店的客戶服務(wù)質(zhì)量，促進客戶滿意度和業(yè)績提升。

二、 汽車4S店神秘客暗訪調(diào)研內(nèi)容

一般而言針對汽車4S店神秘顧客暗訪包含銷售服務(wù)神秘顧客檢測和售后服務(wù)神秘顧客檢測，以深圳神秘顧客SMS公司為例，他們的銷售服務(wù)暗訪主要包括電話接聽、門衛(wèi)引導(dǎo)、展廳環(huán)境、客戶接待、客戶需求理解、展車介紹、試乘試駕、業(yè)務(wù)洽談和客戶后續(xù)跟進服務(wù)。

（一）銷售服務(wù)檢測

（二）售后服務(wù)檢測

深圳神秘顧客SMS公司的售后服務(wù)檢測指標主要包括電話接聽、服務(wù)站內(nèi)部環(huán)境、客戶接待、工單制作、休息等待服務(wù)、車輛交付、結(jié)算服務(wù)和跟蹤回訪服務(wù)。 

三、某汽車4S店神秘顧客檢測表（資料來源：深圳神秘顧客有限公司（SMS））