ITIL的10個流程

1.事件管理（Incident Management）

確保所有IT使用者的fu務需求以及fu務異常處理的流程管理。

2.問題管理（Problem Management）

針對可能造成fu務中斷或異常等相關(guān)問題進行分析，并且把影響降到最di的流程管理。

3.變更管理（Change Management）

透過評估、核可、審查、實施等機制，對所有變更進行控管的流程管理。

4.組態(tài)管理（Configuration Management）

定義所有fu務的組成組件，并經(jīng)由控管來確保相關(guān)信息準確性的流程管理。

5.上線管理（Release Management）

變更后的相關(guān)fu務或組件，要正式上線以前所需要的流程管理。

6.fu務等級管理（Service Level Management）

定義、核可、管理所提供或所需要的的ITfu務管理。

7.可用性管理（Availability Management）

確保在任何狀態(tài)下，可以提供IT使用者所需要的fu務，同時并能符合fu務等級要求的管理。

8.容量管理（Capacity Management）

確保任何情況下，相關(guān)的IT人力、軟硬件設備等，都能有足夠的容量提供ITfu務。

9.財務管理（Financial Management）

針對提供ITfu務的資產(chǎn)與資源，隨時進行符合成本效益的管理。

10.ITfu務持續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）

確保在任何狀態(tài)下，可以持續(xù)提供IT使用者所需要的fu務，同時并能符合fu

ITIL發(fā)展路線圖

ITIL從1980年由英國中央計算機和電信局（CCTA）提出至今共經(jīng)歷了三個主要的版本：

ITIL V1版本

即原始版，1980年英國政府商務辦公室（GOC,原稱政府計算機與通信中心）為解決“ITfu務質(zhì)量不佳”的問題，逐步提出和完善了一整套對ITfu務的質(zhì)量進行評估的方法體系，稱為ITIL（信息技術(shù)基礎架構(gòu)庫）。ITIL V1版本主要是基于職能型的實踐，開發(fā)了40多卷圖書。1989年，英國政府商wu部在發(fā)現(xiàn)企業(yè)對IT提供fu務和自我管理的方式存在混亂認識的問題后，發(fā)布了長達44卷的ITIL規(guī)范。

ITIL V2版本

ITIL v2版于2001年發(fā)布，OGC把它總結(jié)為10本圖書。ITIL v2版，主要是基于流程型的實踐，共有10本圖書，bao含7個體系：fu務支持、fu務提供、fu務管理規(guī)劃與實施、應用管理、安全管理、基礎架構(gòu)管理及ITIL的業(yè)務前景。它已經(jīng)成為了ITfu務管理領(lǐng)域全球廣泛認可的最jia實踐框架。它的發(fā)展非常快，到2001年，被接納為英國國家標準BS15000; 2005年，被接納為國際標準ISO20000，到目前，國內(nèi)已經(jīng)有不少于10家企業(yè)通過了這個認證。有更多的公司開始著手實施這個認證。

ITIL V3版本

ITIL v3版本更新計劃于2004年11月啟動，ITILv3于2007年5月30日正式發(fā)布。ITIL v3在ITIL v2的基礎上首ci引入了fu務生命周期管理理念、強調(diào)業(yè)務管理驅(qū)動和自上而下的實施方式，重點突出ITfu務與業(yè)務管理的集成，提高ITfu務與業(yè)務管理之間的透明度。

ITIL v3更加強調(diào)進一步提高ITfu務效率、改善ITfu務效力，實現(xiàn)ITfu務促進業(yè)務管理的目標，實現(xiàn)ITfu務、業(yè)務管理持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和綜合效用，既是ITIL v2的升級版本，更是一個創(chuàng)新的成果。

ITIL v3是由三個主要組件構(gòu)成，即核心組件、補充組件和網(wǎng)絡組件。“核心組件”由五套書組成，涵蓋了ITfu務的生命周期，從業(yè)務所需到最you化fu務，也bao含了現(xiàn)有fu務支持和fu務交付的所有內(nèi)容?！把a充組件”bao括不同情況、行業(yè)和環(huán)境下的詳細內(nèi)容和目標。 “網(wǎng)絡組件”提供了不同情況、行業(yè)和環(huán)境下共同所需的動態(tài)資源和典型材料，例如流程圖、定義、模版、業(yè)務案例和實例學習。

課程安排

第七天